Introdução
Definir quais canais de vendas são mais apropriados para o seu negócio é uma das decisões mais estratégicas que um gestor comercial pode tomar. Afinal, o canal escolhido impacta diretamente nos custos, na eficiência da operação e, principalmente, na experiência do cliente.
Durante muito tempo, as empresas concentraram seus esforços em um único formato de venda, o presencial. No entanto, o comportamento do consumidor vem mudando de forma acelerada, especialmente após a pandemia da COVID-19. Hoje, a pluralidade de canais é o novo padrão, e as organizações precisam entender qual ou quais deles melhor se alinham ao perfil dos seus clientes e ao modelo de operação.
Neste artigo, vamos falar sobre as principais características de cada canal, como o comportamento de compra vem evoluindo e por que as empresas que não se adaptarem a essa nova realidade correm o risco de perder clientes e receita.
O canal de vendas preferencial
Mesmo com o avanço da digitalização, a maioria das empresas ainda possui um canal principal que sustenta a maior parte das vendas. Em muitos casos, esse canal reflete a cultura e o perfil dos clientes atendidos.
Um exemplo muito comum está no segmento de distribuição e atacado, especialmente em regiões do interior. Nesse tipo de operação, o canal de venda externa com vendedores de campo realizando visitas presenciais, continua sendo predominante.
Essa abordagem tradicional é vista como essencial por muitos clientes que valorizam o relacionamento direto e a confiança construída no contato pessoal. No entanto, ela também traz um custo mais elevado. Manter uma equipe de campo exige despesas com deslocamento, hospedagem, alimentação e tempo, o que torna o processo de venda muito mais caro.
Mesmo assim, em alguns mercados, essa prática é praticamente uma exigência. Muitos clientes, especialmente os mais conservadores, ainda não se sentem seguros em realizar compras de forma digital ou por telefone, mantendo o modelo presencial como sua principal forma de negociação.
A mudança geracional e o impacto da pandemia
Essa realidade, no entanto, está mudando rapidamente. Uma nova geração de gestores e compradores está assumindo posições de decisão dentro das empresas e com ela, chega também um novo comportamento de consumo.
Esses profissionais cresceram em um ambiente digital e possuem mais confiança e familiaridade com os canais online. Para eles, fazer pedidos por e-commerce, WhatsApp ou telefone não é apenas aceitável, é, muitas vezes, a forma preferida.
O grande ponto de virada nessa transformação foi, sem dúvida, a pandemia da COVID-19. O isolamento social forçou pessoas e empresas, em escala global, a adotarem canais digitais ou remotos para continuar comprando e vendendo.
De uma hora para outra, o que antes era uma opção se tornou uma necessidade. O resultado foi um salto enorme na maturidade digital do processo de vendas. Como muitos especialistas afirmam, amadurecemos cerca de 20 anos em apenas 2.
Empresas que antes hesitavam em investir em e-commerce, televendas ou ferramentas de atendimento digital foram obrigadas a se adaptar. E quem já estava preparado, ganhou uma vantagem competitiva significativa.
A digitalização como acelerador de resultados
O movimento de digitalização não apenas transformou o comportamento de compra, mas também trouxe novas oportunidades para as empresas que souberam se adaptar.
Hoje, não ter um canal de vendas internas, um e-commerce ou um meio remoto estruturado significa perder dinheiro. Isso acontece porque, ao depender exclusivamente da equipe de campo, a empresa limita o alcance de suas vendas e eleva os custos operacionais.
Em contrapartida, os canais digitais oferecem escala, agilidade e eficiência. Eles permitem que o cliente compre quando quiser, sem depender da visita de um vendedor, e que a empresa mantenha um fluxo constante de pedidos, mesmo fora do horário comercial.
Essa flexibilidade é fundamental em um cenário em que os clientes buscam autonomia e conveniência. Além disso, os canais digitais reduzem o custo por atendimento e possibilitam ao gestor redirecionar o tempo e o esforço da equipe de campo para clientes estratégicos, de maior potencial ou que realmente demandem contato presencial.
Qual canal escolher?
A resposta para essa pergunta depende de dois fatores principais: quem é o seu cliente e como ele prefere comprar.
Não existe um canal universalmente melhor. O ideal é buscar o equilíbrio entre os diferentes modelos, integrando-os de forma que a experiência do cliente seja contínua e coerente, independentemente do ponto de contato.
Alguns exemplos:
- No varejo, o e-commerce e o atendimento via WhatsApp são essenciais para alcançar consumidores conectados e que valorizam agilidade.
- No atacado e distribuição, o televendas e o campo ainda são relevantes, mas podem ser complementados com portais B2B para reposição rápida.
- Já em modelos híbridos, o omnichannel se torna o caminho natural, um cliente pode montar o pedido online e concluir com um vendedor, por exemplo.
O segredo está em mapear o comportamento de compra dos clientes e identificar onde estão as maiores oportunidades de conversão.
O equilíbrio entre o humano e o digital
Mesmo com o avanço dos canais digitais, o contato humano ainda tem seu valor, especialmente em negociações complexas, em que a relação de confiança é determinante.
Por isso, a digitalização não significa substituir vendedores, mas liberá-los para atuar de forma mais estratégica. O papel do vendedor moderno é usar a tecnologia como aliada, aproveitando dados e informações para oferecer um atendimento mais personalizado, eficiente e consultivo.
Enquanto o e-commerce e os canais digitais cuidam das vendas repetitivas e previsíveis, o vendedor de campo foca nos clientes-chave e nas oportunidades que exigem relacionamento e negociação. Essa combinação é o que garante maior produtividade e resultados sustentáveis.
Conclusão
O mercado evoluiu e o cliente também. Hoje, o sucesso das vendas depende da capacidade da empresa em oferecer diversos canais de compra integrados e eficientes.
Ainda que existam segmentos mais tradicionais e resistentes à digitalização, a tendência é clara: a multicanalidade veio para ficar. A nova geração de compradores, mais conectada e confiante, exige agilidade, conveniência e autonomia.
A pandemia apenas acelerou um processo que já estava em andamento. Em um mundo onde a digitalização se tornou inevitável, quem não se adapta, perde espaço, clientes e rentabilidade.
Por isso, se a sua empresa ainda depende exclusivamente de vendedores de campo, talvez seja hora de repensar a estratégia. O futuro das vendas pertence a quem consegue equilibrar o relacionamento humano com a eficiência digital, transformando cada canal em uma oportunidade real de crescimento.
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