A carteira de clientes é um organismo vivo, que está em constante mudança. Não dá para pensar nela como algo estático – como se o indicador que você trabalhasse hoje precisasse ser trabalhado para sempre.

 

Já se pegou pensando em maneiras de organizar a carteira de clientes da sua equipe de forma eficiente?

 

Joga o cliente novo para um vendedor, troca o atendimento do cliente que deixou de comprar, pega a lista de um e passa para o outros, distribuir clientes quando vendedor sai de férias… São tantas situações e questões sobre esse tema. Bem, vamos lá. Para uma gestão de carteira de clientes eficiente é preciso basicamente:

• Definir.
• Monitorar.
• Criar um plano de ação.
• Determinar um agente externo.
• Avaliar sempre.

 

1) Defina

 

O que caracteriza cada tipo de cliente? Deixe bem claro o que é um cliente ativo (em termos de tempo e de frequência de compra), o que é um pré-inativo e um inativo. Também o que é um prospect, etc.

Mais importante que a quantidade de clientes que você tem, é a forma como você os organiza para aproveitar o potencial particular de cada um. Afinal, de quê adianta um vendedor ter uma carteira recheada, se ele não consegue atender aos clientes com a frequência e a atenção necessárias? Uma carteira grande demais vai resultar em clientes insatisfeitos, vendedores desmotivados e queda nas vendas.

O gerenciamento da carteira é importante justamente porque ajuda sua empresa a recuperar em tempo os clientes que estão deixando de comprar. Para isso, é preciso criar um planejamento sobre qual tipo de ação realizar quando o cliente começa a se tornar inativo.

Quem vai entrar em contato com ele? Que comunicação você vai fazer com esse cliente?

De quem é a responsabilidade de cuidar da carteira de clientes? Do vendedor? Do gerente?

Dos dois, na verdade! Porém, é papel do gestor acompanhar de perto a movimentação dos clientes e incentivar os vendedores a prestarem atenção naqueles que não estão mais comprando.

Na maioria dos casos, o vendedor sozinho não vai acompanhar de perto e ligar para o cliente que deixou de comprar – ele vai preferir dar atenção aos que estão comprando.

 

Ao focar na meta de positivação da carteira de clientes, muitos vendedores podem acabar se preocupando só com a quantidade, esquecendo-se da qualidade das vendas. Como resultado, eles podem até vender bastante, mas são pedidos que geram faturamento baixo e até mesmo perda de boas oportunidades. Além disso é preciso garantir o atendimento de todos os clientes em seus diferentes tipos de fase na carteira.

Fizemos um pequeno vídeo falando mais sobre o atendimento da carteira baseado no potencial e na fase de cada cliente. Clique aqui e assista.

 

2) Monitore

 

Quantos clientes você tem em cada fase da carteira? Ou seja, quantos estão em:

• Prospecção?
• Ativos?
• Em pré-inatividade?
• Inativados?
• Inativos?
• Ex-clientes?

Cada fase demanda um grupo de variáveis a serem analisadas para se montar um planejamento de vendas com uma rota comercial ou uma agenda de contato, e o atendimento de cada cliente é diferente em cada etapa. Um cliente na fase “Prospecção” é diferente de um cliente Ativo, em relação à prioridade, tempo gasto no cliente etc…

Saiba que 80% dos casos de ruptura de positivação ocorrem por 2 motivos principais: Inadimplência, ou o vendedor não foi lá visitar (não foi atendido dentro do padrão desejado)

 

3) Crie um plano de ação

 

Sabendo quantos clientes estão dentro de cada um desses níveis, faça o seguinte: separe clientes A, B e C por volume ou por lucratividade (se este for o indicador mais interessante para a sua empresa) e faça uma leitura tridimensional da carteira.

Lembre-se: um cliente C inativar é uma coisa, um cliente A, é outra. Você precisa de uma postura diferente para cada perfil de cliente. Se o A for inativar, por exemplo, o diretor pode entrar em cena. Afinal, ele tem que entender o que está acontecendo. Ou seja, esse é um plano de ação. Para clientes B você terá outro plano de ação e para os C mais um.

Não é só com clientes novos que sua empresa pode aumentar suas vendas. Aproveitar melhor as oportunidades que seus clientes atuais apresentam, vendendo mais para eles, também é uma excelente forma de melhorar sua lucratividade.

 

O plano de ação geralmente define frequência de contato e canal de comunicação. Como vou lidar com este cliente?

• Vai ser por e-mail?
• Por carta?
• Por telefone?
• Vai ser uma visita pessoal?
• De quanto em quanto tempo vamos nos comunicar?
• O que será abordado em cada contato?
• Qual o objetivo de cada contato?

 

Organize essas informações e crie uma rotina, um padrão. Isso vai tornar o processo de gestão da carteira de clientes muito mais natural e produtivo.

Mas cuidado! Sem um planejamento de vendas atualizado todo dia, gerando uma nova rota ou uma nova agenda de atendimento para o vendedor interno, eles não conseguirão garantir uma constância e padrão de qualidade de atendimento aos seus clientes. É humanamente impossível.

Abaixo um vídeo do nosso CEO falando sobre esse assunto e como utilizamos I.A para fazer todo esse planejamento diariamente.

 

4) Determine um agente externo

 

Pode ser uma pessoa ou um departamento responsável por controlar toda essas informações e fazer com que o plano de ação funcione.

Você precisa criar uma estrutura que faça essa gestão para o seu vendedor. Afinal, se você deixar essa gestão para os vendedores e você tiver uma equipe com 20 profissionais, terá 20 maneiras diferentes de gerir carteira.

Uma padronização bem feita ajuda a melhorar seus resultados. Aposte nisso!

 

Graças aos avanços tecnológicos você pode contar com um arsenal de ferramentas para te ajudar com relatórios, porém relatórios e analises não resolvem problemas. Por exemplo a Inteligência Artificial do GoVendas, que analisa cada cliente da carteira para montar um plano de ação para o vendedor: Quem visitar (ou contactar), quando e que mix de produto oferecer com maior potencial de venda, todo dia automaticamente.

 

5) Avalie

 

Faça uma avaliação mensal ou trimestral de resultados, para dizer o que está funcionando, o que não está e o que pode ser melhorado. São reuniões periódicas de revisão e melhoria para que o processo sempre evolua.

É importantíssimo fazer isso funcionar com muita disciplina. Gestão depende de disciplina. E você passa a fazer realmente uma gestão por indicadores. Mais objetiva, menos subjetiva. Se você fizer isso, você tem uma gestão de carteira já muito muito avançada em relação ao que fazem hoje por ai.

 

Lembre-se: O segredo para o verdadeiro sucesso pode estar na coragem para mudar.