E se você descobrisse que está se dedicando às prioridades erradas no seu negócio?
Esse é o caso de muitos empreendedores que só pensam em atrair novos clientes quando deveriam considerar maneiras de fidelizar os que já têm.
Já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”
O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes é basicamente um processo de retenção dos clientes já conquistados. A base dessa estratégia é uma boa gestão de carteira e confiança entre cliente e empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado e produtos e serviços de excelência.
Fidelizar é um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para com seus consumidores com o objetivo de fazer com que estes continuem, com frequência, comprando e assim resistam às ofertas da concorrência.
Por que a fidelização de clientes é importante?
A grande verdade é que fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los.
Cliente fidelizado é sinônimo de satisfação e credibilidade! Ele se torna um “evangelizador” que agora não só compra mas também propaga sua marca. Sem falar que ele se torna alguém mais difícil de ser acessado pela concorrência.
Ele já comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.
Vamos listar 4 motivos pelos quais a fidelização dos clientes da base deve ser prioridade.
- Compra com recorrência
Já ouviu a expressão “cliente fiel, volta sempre”? É uma forma de dizer que o cliente fidelizado costuma comprar em uma frequência. - Baixo custo de aquisição
Tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as vendas fica ainda mais evidente.
Ele já confia no seu atendimento e produto. - Melhor ticket médio
O valor investido pelo cliente em compras além de ser constante, tende a ser maior.
Para aumentar a lucratividade sem o custo de novos cadastros é necessário elevar o valor do ticket médio. O que só é possível quando há uma fidelidade ao seu serviço, marca ou produto.
- Previsibilidade de receita
A empresa sabe quando e quanto em pedidos o cliente fará. Basta analisar a frequência de compra dos clientes, ticket médio, etc.Os compradores fiéis geralmente respondem por cerca de 65% das vendas de uma empresa. Afinal de contas, em tempos de vacas magras, é com o apoio deles que você pode contar para superar crises econômicas.
Cliente fidelizado é a maior evidência de que as pessoas não compram somente preço, mas também atendimento. Ser atencioso quanto às informações de cada atendimento, contactar com uma frequência ideal e específica para cada cliente, confiabilidade nos produtos e na entrega, etc.
É uma ótima evidência de validação para o processo comercial. Ter o monitoramento desse número é o “termômetro” para se observar se os processos e as estratégias comerciais estão sendo eficazes e bem executadas.
Como fidelizar os clientes da base?
É preciso sempre estar atento às boas práticas! Ter acesso aos modelos aplicados no mercado, e que podem ser aderentes à sua estrutura comercial.
Estar atento ao comportamento de seus clientes e a trabalhar com essas informações de forma automatizada e direcionada ao seu modelo de negócio é essencial.
Vemos no mercado um alto número de clientes que deixam de ser atendidos por conta do esquecimento dos vendedores em conjunto com informações que se perdem por não estarem centralizadas e nem coordenadas a um modelo de trabalho aderente às necessidades de seus clientes. Isso dificulta fazer uma fidelização em suas carteiras, aumentando dia a dia o número de clientes em ruptura de positivação e inativos.
Segue uma pequena lista para te ajudar no processo de fidelização dos clientes.
Mapeie o comportamento de compra de cada cliente.
Assim será possível definir a frequência de atendimento, dia preferencial em que o cliente costuma comprar, etc.
Estabeleça um padrão de qualidade de atendimento
Foque em atender bem, e atender todos os clientes. Lembre-se que uma das maiores causas de perda de clientes é a falta de contato do vendedor.
Marque presença
Independente do canal de vendas, interno ou externo, sempre esteja presente.
Se o canal de atendimento for externo, se programe para passar nesse cliente em uma determinada frequência. Nem que seja simplesmente para tomar café. Se preocupe de verdade com o sucesso dele.
Saiba o que acontece com o cliente
- Se o cliente foi atendido ou não.
- Se ele foi atendido e não comprou, qual o motivo?
- Se o cliente não foi atendido, qual a razão? Garanta que ele seja atendido o quanto antes.
Automatize o máximo o processo
O atendimento precisa ser feito com pessoalidade, nada substitui o contato humano e isso é um fato. Mas todo o processo que ajuda os vendedores a serem assertivos podem e devem ser automatizados para que seu cliente tenha a melhor experiência possível.
Automatize as análises que definirão qual cliente ligar ou visitar naquele dia. Assim você se preocupa apenas com uma coisa: atender bem o seu cliente, enquanto a tecnologia garantirá que todos os dias, dentro da capacidade de atendimento de cada vendedor, o máximo de clientes com maior potencial de compras será atendido.
Hoje a única solução que entrega esse serviço possibilitando 100% de cobertura de atendimento é o GoVendas.
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